タクシードライバーがクレームを受ける理由とは？現役ドライバーが解説

本記事では、このようなお悩みを解決していきます。

「できる限りクレームは受けたくない…」という方は多いと思います。ですが、どうしても避けられない場面もあるんですよね。ただし、事前にどんなクレームが多いのかを知っておけば、対策をすることも可能です。

この記事を書いている私は、タクシー業界歴6年の現役ドライバーです。

私自身は、これまでにクレームを受けたことは一度もありませんが、1年ほど内勤の管理職として勤めており、他のドライバーのクレーム対応をしてきた経験があります。その経験をもとに、タクシードライバーが受けやすいクレームとその対処法について解説していきます。

タクシードライバーがクレームを受ける理由は様々ですが、これまで対応した中では下記のようなものが多い傾向にあります。

本文の方で詳しく解説していきますが、最初に1つ「クレームをできる限り受けない方法」を紹介しておきます。それは、研修体制が整ったタクシー会社を選ぶことです。

というのも、タクシードライバーが受けるクレームの多くは、ちょっとした確認もれや凡ミス、マナーなどに対するものです。こうしたものは定期的に行われる研修や社員教育で改善できるものも多くあります。これからタクシードライバーになる方は、できる限り研修体制の整った会社を選ぶことをおすすめします。

さらに、会社選びをするときに活用したいのが、タクシー業界専門の転職エージェントです。中でもドライバーズワークは私が最もおすすめしたいエージェントです。業界に精通したアドバイザーが、親身になって寄り添ってくれるからです。

これからタクシー業界への転職を考えている方は、まずはドライバーズワークに必ず登録しておきましょう。以下のステップで利用してみてください（もちろん無料です）。

タクシードライバーがクレームを受ける理由とは？

冒頭でも書いた通り、タクシードライバーが受けるクレームは、次のようなものが多い傾向にあります。

私の周りで聞くクレームのほとんどが、上記4つのうちどれかです。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

目的地を間違える

目的地を間違えることは、ドライバーの思い込みや、聞き間違いで起きます。

入社して半年から1年以上たち、タクシーの仕事が慣れてきたドライバーに多いクレームですね。

私が働いている名古屋を例に説明すると、「からやま」を「かなやま」と聞き間違えて案内してしまい苦情になるということは、有名な話です。

目的地を間違えないためには、お客様から聞いた内容を復唱をするに限ります。

遠回りする

目的地まで遠回りしてしまうことによるクレームは、特に新人ドライバーに多いです。

地理が分からずにナビのルートどおり行ったら、大回りになってしまいクレームになるといったケースもよく聞きます。

遠回りしてクレームにならないようにするためには、まずお客様に「○号線を通るルートでよろしいでしょうか？」などと道を聞いてみることです。

お客様にも道が分からなければ、ナビでお客様と一緒に確認しながら行くのも1つの方法です。

ただ、お客様も「タクシー運転手は道を覚えていて当たり前」と考えている場合が多いので、できる限りよく通るルートについては頭に入れておくのがベストです。

地理を覚える方法についても記事を書いていますので、以下も参考にされてください。

マナーに関して

タクシードライバーのマナーに対するクレームは、大きく3つに分けられます。

それぞれ解説します。

運転マナー

運転マナーについてのクレームは、近隣住民や通行人から寄せられます。

私が知っている実際にあったクレームは、次のようなものです。

タクシーは、会社の看板を掲げているため、運転マナーが悪いと直ぐにクレームがきます。

ですので、タクシードライバー自身も「会社の看板を背負っている」という意識を強く持って、ルールやマナーを守って営業しなければなりません。

接客マナー

タクシードライバーが、お客さまから接客マナーについてクレームを受けるのは、次のようなことです。

接客業としての対応をきちんとやっていれば、上記のようなクレームになることはほとんどありません。

遠回りをしてしまったときや、目的地を聞き間違えたときには、きちんと謝罪することが大切です。

直接的にドライバーが悪いわけではなくても、会社としてお客さまにご迷惑をかけているときも、ドライバーが会社に代わって謝罪することが必要でしょう。

休憩時のマナー

公園やコンビニなどでの休憩マナーについて、近隣の住民からクレームがでることがあります。

実際にあったクレームの内容をいくつかご紹介します。

クレームが出た公園やコンビニは、通達でドライバーに共有されることが多いです。

クレームが出てしまった公園やコンビニを使わないようにすることはもちろんですが、どのような場所でも休憩マナーには気をつける必要があります。

承諾なくメーターを入れる

無線配車のお客様が乗車される前や、お客様がコンビニで買い物中に、お客様の承諾なしでメーターを入れたままにすると、お客さまからクレームを受けやすいです。

タクシーのメーターは、距離と時間によって上がっていきます。

したがって、お客様がご利用中は、停まっていても時間の経過とともにメーターが上がり続けます。

コンビニでお客様の買物を待っている間などに、お客様に承諾を得ないままメーターを入れていると、クレームになることがあります。

もちろん、お客様が一時的にタクシーを離れるときにもメーターは動かし続けます。ただ一言「待っている間にもメーターは止まりませんので、お早めにお戻りください」などとお伝えすると親切です。

無線配車では、注文時にお客さまが承諾した場合は「到着して何分後から」という条件つきで乗車前からもメーターが入ることがあります。

無線配車のメーター入れについては、タクシー会社によってルールがあり、基本的にはお客様の承諾がなければメーターを入れることはできません。

タクシードライバーがクレームを受けるとどうなる？

タクシードライバーがクレームを受けるどうなるのか、わたしが働いているタクシー会社を例にご説明します。

私が所属するタクシー会社では、クレームを受けたドライバーは上記のようなことになります。

再発防止のためではありますが、ドライバーとしては負担が大きく、できればクレームは受けたくないものです。

それぞれ実例をもとに見ていきましょう。

精神的なダメージを受ける

私自身はクレームを受けたことはありませんが、クレームを受けたドライバーを見ていると、相当なダメージを受けていることがうかがえます。

クレームの内容によっては、会社からの指導や、お客様への謝罪に行くケースもあるようです。

クレームを受けたドライバーに対する処遇は、タクシー会社によって様ざまです。私が働いているタクシー会社では、これからご説明するように、いろいろと面倒なことになります。

報告書を書かされる

クレームを受けたドライバーは、会社に報告書を書かなければなりません。

書く内容としては、クレームに受けたことについて、その時の状況や今後再発させないためにどう行動していくかなどです。

私の所属しているタクシー会社では、クレームと事故を起こしたときに、報告書を書かされます。

報告書を書いている姿は他のドライバーから「何か失態をおかした」と見られるため、恥ずかしい気持ちにもなります。

ペナルティを受けることがある

私が働いているタクシー会社では、大きなクレームを受けたりクレームを繰り返したりしたドライバーは、車庫番をしなければなりません。

車庫番は、会社の駐車場で出入りする車を誘導したり、整理したりします。

難しいことをする訳ではありませんが、乗務の前後に時間を確保するのが大変です

他のタクシー会社でも、このようなペナルティがあるかもしれませんね。

タクシードライバーがクレームを受けないために必要なこと

タクシードライバーがクレームを受けないために必要なことは、次のとおりです。

これらは、私がタクシーに乗務する際に心がけていることです。

私は、タクシードライバーになってからクレームを受けたことはありません。

これから詳しく解説するので、良かったら参考にしてみてくださいね。

最低限の接客マナーを身につける

お客さまからクレームを受けないための最低条件は、接客マナーを身につけることです。

タクシードライバーも近年では、接客業として認知されており、利用するお客さまからの期待値も上がってきているからですね。

一般的に接客マナーとは、次のようなことを指します。

私自身タクシードライバーとして、上記のような接客マナーが必要だと日々感じています。

私の周りのドライバーを見ても、接客マナーが身についているドライバーのほうが、クレームを受けることは少ないです。

タクシー会社によっては、マナー研修を行なっているので、積極的に参加してみましょう。

これからタクシー業界に就職する方は、こうしたマナー研修などの教育体制がしっかり整っているタクシー会社に入社するのがおすすめです。冒頭でも紹介したタクシー専門のエージェントである「ドライバーズワーク」に相談するのが近道です。以下の公式サイトから登録してみてください。

目的地と経路の確認をする

出発前に、お客様に目的地と経路の確認をすることが、クレームを受けないためには必要です。

実際に私の周りでも、ご案内する目的地を間違えたり遠回りをしたりして、クレームになるケースが多いですね。

ある程度慣れているドライバーでも、目的地の聞き間違いでクレームにることがあります。

お客様が乗車されたら、必ず出発する前に目的地と経路を確認するようにしましょう。

自分の非を謝る

道を間違えてしまったときなど、こちらに非があってお客さまに不快な思いをさせたときは、きちんと謝りましょう。

クレームにまで発展するときは、いくつもの不手際が重なっていることが多いものです。

ミスをしてしまったとしても、きちんと謝罪の言葉を伝えれば、許してくださるお客さまも多くいらっしゃいます。

また、配車センターの手配ミスなど直接的には自分のせいでなくても、お客さまに迷惑をかけているのなら、会社に変わって謝ることが必要です。

できる限りの対応を尽くす

お客さま乗車中にミスをしてしまったときは、少しでも事態を修復するために、できる限りの対応を尽くすとクレームに発展することを避けられます。

例えば、私は新人のころに道を間違えてしまった経験があります。道を間違えたことに気づいた瞬間、すぐにお客さまに謝って、できる限り料金が高くならないようにしていました。

ミスが起きてしまったときは、誤魔化さずに謝ることと、ミスをリカバリーするための最大限の努力をすることが重要です。そうした誠実な対応は必ずお客様にも伝わり、クレームにまで発展することは少ないはずです。

法律的にも、タクシードライバーは合理的なルートを選ぶ責務があります。遠回りして高い料金を請求した場所、損害賠償請求されることもあるようです。

タクシードライバーがクレームを受けたときの対処法

タクシードライバーがクレームを受けたとき、対処すべきことは３つあります。

タクシードライバーに対するクレームは、通常タクシー会社か配車センターに寄せられます。

クレームが会社へあがった段階で、ドライバーの手を離れているため、ドライバーができることは限られます。

このため、これからご説明する３つの対処を真剣に行うことが大切です。

謝罪する

ここでの謝罪というのは、クレーム対応をしている管理職に対して謝罪です。

本来はお客様に対して直接謝罪をしたいところですが、「ドライバーには会いたくない」というお客様もいるので、多くは管理職がドライバーに代わって謝罪しています。

ですので、自分の代わりに対応してくれた管理職にも謝罪と感謝の気持ちを伝えましょう。

わたしは内勤を1年ほど経験しているため管理職の気持ちがよく分かります。ドライバーからの謝罪があるかないかで、ドライバーに対しての印象は全く違います。

職場での人間関係を円滑にするためにも、内勤への配慮も忘れないようにしましょう。

会社の指示に従う

クレームを起こしたとき、独断で動くのはNGです。会社から何らかの指示があるはずですので、それに従うようにしましょう。

クレームの状況やタクシー会社によって指示の内容は様々でしょうが、報告書の提出や、場合よってはお客様への直接の謝罪を指示されるかもしれません。

独断で動いてクレームをこれ以上大きくしないためにも、会社の指示に従いましょう。

再発防止に努める

起きてしまったクレームはどうすることもできません。なので、「次は絶対に同じミスをしない」という再発防止の意識が大切です。

クレームが何故起きたのか原因を突き止めるためにも、クレームの原因となった対応時の映像が参考になります。ドライブレコーダーに残っているなら、管理職に言って見せてもらうと良いでしょう。

自分が対応する姿を客観的に見ることや、管理職にコメントをもらうことで、クレームの原因と再発防止のための糸口が見えてくるはずです。

正直、自分のミスを振り返るのは結構辛いことだと思います。ですが、ミスから学びこれからの営業に活かすことができれば、前向きに仕事に取り組めるようになるはずです。

まとめ

タクシードライバー受けるクレームを振り返ると、4つに集約されます。

タクシードライバーが受けるクレームは、本当に些細な確認漏れやマナーなど基本的なことができていない時に発生します。

タクシードライバーがクレームを受けると、お客さまと会社に迷惑をかけますし、自分自身も精神的なダメージをうけます。

ですので、クレームを受けにくい品質の高い営業をするためにも、記事で紹介したような点に気を付けていきましょう。タクシードライバーとして楽しく働くためには、事故とクレームを起こさないことに尽きます。そのためにも、この記事が参考になれば嬉しいです。

クレームを起こさない、接客品質の高いタクシードライバーを目指すなら、最初の会社選びも肝心です。マナー研修などがあるタクシー会社への就職を目指すようにしましょう。

会社選びに迷うようなら、タクシー業界専門の転職エージェントの活用がおすすめです。ドライバーズワークは、専門のアドバイザーが希望の条件にあったタクシー会社を探してくれます。「研修体制が整った会社を探している」などと伝えてみましょう。

ドライバーズワークの利用ステップは以下の通りです。

これからタクシードライバーへの転職をお考えの方には、以下の記事を読んでいただきたいです。タクシー業界に6年以上身を置く私が、失敗しないための転職方法を解説しています。